15+ Questions incontournables à poser dans une enquête de satisfaction client

Lorsqu'un client est confronté à un problème avec une entreprise dont il a reçu un service, il se plaint rarement et demande un changement. Au lieu de cela, il opte pour une entreprise concurrente. Pour cette raison, il est crucial de leur demander leurs éventuels défis avant qu'ils ne deviennent des catastrophes irréversibles.

C'est pourquoi nous avons rassemblé 15+ exemples de questions de satisfaction client avec leur importance pour vous guider dans votre prochain sondage. Nous avons également ajouté quelques détails, tels que quand les poser et comment les créer facilement. Sans plus tarder, commençons!

Qu'est-ce qu'un sondage de satisfaction client?

Un sondage de satisfaction client est un type de sondage dans lequel les propriétaires d'entreprise, les spécialistes du marketing ou les gestionnaires posent un certain nombre de questions pour recueillir leurs opinions.

Il s'agit d'une étape très importante vers le succès car les clients sont la source et l'objectif numéro un de toute entreprise. Les données collectées peuvent être utilisées pour élaborer de nouvelles stratégies commerciales et améliorer les anciennes. Elles sont également un bon moyen de s'assurer que les mises en œuvre actuelles fonctionnent correctement. Les sujets des questions peuvent porter sur:

Quand mener un sondage de satisfaction client

L'utilisation d'un sondage de satisfaction client doit être planifiée et réalisée à des moments stratégiques. Vous ne voudriez pas déranger vos clients en les bombardant de sondages. Cela ne fera que les irriter et ils ne prendront pas vos sondages. 

Au lieu de cela, vous pouvez planifier un calendrier et partager vos sondages de manière opportune, par exemple, après un achat, suite à une mise à jour majeure de votre produit/service, autour de la période de renouvellement des abonnements et des étapes importantes pour les clients. Les sondages trimestriels ou annuels sont également acceptables, tant que vous n'abusez pas en les réalisant trop fréquemment.

Avantages des enquêtes de satisfaction client

Le marché est très compétitif, avec de nombreux concurrents qui offrent la même chose que vous. Vous pouvez assurer la fidélité des clients, la simplicité du parcours client et l'efficacité de l'équipe de service client en demandant leur avis. Voici d'autres avantages des enquêtes de satisfaction client :

Les avantages des enquêtes de satisfaction client

15+ Excellentes questions d'enquête de satisfaction client pour votre entreprise

Ce que vous demandez dans votre enquête est aussi important que la manière dont vous le demandez et le moment où vous le demandez. Si vous posez des questions trop génériques ou trop détaillées avec des formulations incorrectes, vous risquez de ne pas obtenir les résultats maximum. Maintenant, partageons 15+ questions d'enquête de satisfaction client qui amélioreront le taux de réponse et la qualité des données avec quelques options de réponse possibles :

1 - Où avez-vous entendu parler de nous pour la première fois ?

C'est une bonne question qui montre d'où provient le trafic. Vous pourriez être surpris des réponses et concentrer votre énergie sur cette source, ou vous pourriez réaliser que la source sur laquelle vous avez mis votre énergie ne génère pas du tout de nouveaux clients.

2 - Pourquoi avez-vous choisi notre service/produit par rapport à d'autres options?

Cette question vous permet de comprendre ce qui vous différencie des concurrents du marché. D'autres entreprises doivent offrir les mêmes offres que vous, mais il y a une raison pour laquelle vos clients vous choisissent. Il pourrait s'agir de la qualité du service, du prix, du service à la clientèle ou des solutions rapides.

3 - Quelle est votre principale préoccupation concernant notre service/produit?

Il pourrait y avoir une préoccupation dans l'esprit des clients qui pourrait les amener à se tourner vers d'autres concurrents. Et le pire serait si c'était un petit détail qui pourrait facilement être corrigé. Vous ne pouvez pas le savoir sans demander.

4 - Comment pouvons-nous améliorer notre site web?

Il s'agit d'une question ouverte qui peut générer un certain nombre de réponses. Les clients peuvent se sentir satisfaits du site web, ou ils peuvent avoir des plaintes à son sujet, telles que trop de publicités, il prend trop de temps à charger, ou l'interface confuse. 

5 - Comment décririez-vous le processus d'achat?

Vous pouvez poser cette question lorsque vous pensez qu'il y a une baisse des ventes. Si vous posez cette question à vos clients existants, vous pouvez identifier si le processus d'achat est confus ou s'il présente des problèmes qui rendent l'expérience client difficile.

6 - Qu'est-ce qui vous a convaincu d'acheter notre service/produit?

Cette question vous aide à identifier ce qui attire la majorité de vos clients vers vos services. Les premières impressions et ce qui les persuade de devenir votre client sont importants. C'est pourquoi vous pouvez le découvrir et vous concentrer dessus pour de nouveaux clients potentiels.

7 - Qu'est-ce qui vous a presque empêché d'être notre client?

La chose que les clients ressentent qui pourrait causer des problèmes lorsqu'ils deviennent clients est importante. Ce facteur faible peut se transformer en un problème plus important ou même pousser le client à partir complètement. Par conséquent, cette question montre la chaîne la plus faible de votre entreprise.

8 - Qu'est-ce que vous aimez le plus dans notre service/produit?

Poser cette question est un bon moyen de savoir quelles parties de votre entreprise les clients apprécient le plus. Vous pouvez prendre la majorité des réponses et vous assurer de ne pas risquer leur satisfaction en apportant des changements pour le pire.

9 - Qu'est-ce que vous aimez le moins dans notre service/produit?

Cela peut sembler trop direct pour une enquête de satisfaction, mais il faut le demander de manière ouverte. Vous devez montrer à vos clients que vous appréciez l'honnêteté et que vous travaillerez pour être une meilleure entreprise pour eux. Car même les clients satisfaits auront des idées qui peuvent nécessiter des améliorations.

10 - Notre équipe de support client a-t-elle été en mesure de vous aider rapidement et efficacement?

Lorsque les clients paient pour un produit ou un service, ils s'attendent à trouver de l'aide quand ils en ont besoin. Et, peu importe à quel point ils sont satisfaits de votre produit ou service, s'ils pensent que le support client n'est pas assez efficace, cela peut être ce qui les pousse vers une autre entreprise.

11 - Que pouvons-nous faire pour vous transformer en client fidèle?

Vous pouvez poser cette question lors d'une enquête après l'achat ou lorsqu'ils visitent votre site Web. Les réponses des clients montreront ce que votre clientèle apprécie le plus. Vous pouvez vous concentrer sur l'amélioration de cela, ou vous pouvez mettre en place des initiatives similaires.

12 - Recommanderiez-vous nos services à un ami?

Les gens ne recommandent généralement pas des services dont ils sont vraiment satisfaits. C'est une manière indirecte de demander s'ils sont satisfaits de ce que vous offrez. Vous pouvez poser cette question sur une échelle de notation ou sous forme de simple question oui ou non. Vous pouvez également ajouter une condition sur cette question pour montrer une autre question demandant pourquoi ils ont donné une note basse.

13 - Pensez-vous que nos services en valent le prix?

Les entreprises se nourrissent de revenus financiers, et c'est un fait. Mais les prix doivent également être optimaux pour que les clients puissent se les permettre et ne pas penser qu'ils sont trop élevés. En posant cette question, vous pouvez vous assurer d'avoir un prix décent pour vous et suffisamment pour rivaliser avec d'autres concurrents.

14 - Quelle méthode de communication vous conviendrait le mieux?

Certains clients n'apprécient pas les appels téléphoniques pour les détails de suivi et trouvent les e-mails et les messages plus efficaces. Et d'autres clients pensent que les appels téléphoniques sont plus rapides et plus efficaces. En posant cette question, vous pouvez avoir des méthodes publicitaires ciblées à utiliser pour différents clients.

15 - Notre site web est-il convivial?

De nos jours, la plupart des transactions se font en ligne. Et même si ce n'est pas le cas pour votre entreprise, avoir une forte présence en ligne est un élément clé de la réussite. C'est pourquoi vous devriez vous assurer de ne pas perdre de clients parce que votre site web met trop de temps à charger ou qu'il y a des parties confuses.

16 - Y a-t-il quelque chose que vous aimeriez ajouter?

C'est une excellente idée de poser cette question à la fin de votre enquête pour laisser aux clients la possibilité de parler librement. Ils peuvent écrire sur un sujet auquel vous n'avez pas pensé à demander et qui serait laissé sans mention autrement.

Comment puis-je créer une enquête de satisfaction client?

Un modèle d'enquête de satisfaction client gratuit et facile à utiliser peut facilement être trouvé dans la bonne source. Un créateur d'enquêtes utile, tel que forms.app, sera le premier assistant lors de la création d'enquêtes personnalisées. Il est assez facile de se familiariser avec le site web, mais en plus, passons en revue comment créer une enquête de satisfaction client étape par étape:

1. Allez sur forms.app et connectez-vous

La première étape consiste à aller sur le site web et à créer facilement votre compte. C'est gratuit à utiliser avec plus de 4000 modèles prêts à l'emploi. Une fois connecté à votre compte, vous pouvez commencer immédiatement.

Connectez-vous à votre compte

2. Allez dans 'Modèles' et utilisez l'un des modèles existants

Allez sur la page des modèles, et sous le titre 'Enquête', trouvez celui qui convient le mieux. Par exemple, le modèle d'enquête de satisfaction client est un bon choix. Vous pouvez créer un formulaire aussi long que vous le souhaitez avec différents types de questions qui se concentrent sur différents détails. Si vous souhaitez trouver plus de questions, vous pouvez également consulter 25 bonnes questions d'enquête de satisfaction client.

💡Astuce professionnelle : Lorsque vous cliquez sur le bouton CRÉER UN FORMULAIRE, vous verrez deux options. L'option qui dit 'vide' vous amènera sur une page pour créer votre formulaire à partir de zéro. Ensuite, vous pouvez construire votre enquête à partir de rien.

Choisissez un modèle

3. Ou créez votre enquête en utilisant l'IA 💻

L'autre option qui dit 'générer avec l'IA de forms.app' est la fonctionnalité d'IA qui est le meilleur assistant pour construire vos enquêtes. En gros, vous lui donnez une instruction, et il crée l'enquête pour vous en quelques secondes. Par exemple, vous pouvez écrire 'Créer une enquête de satisfaction client avec 7 questions', et voir la magie par vous-même. Cela vous fait vraiment gagner du temps et vous permet d'être créatif autant que vous le souhaitez!

💡ASTUCE PROFESSIONNELLE POUR L'IA #1 : Il est également possible d'utiliser l'IA sur des questions individuelles pour différentes fins. Par exemple, si vous cliquez sur l'une des questions, vous verrez l'icône violette de l'IA sur le côté droit. En cliquant dessus, vous pouvez réécrire la question avec différentes tonalités.

💡CONSEIL PRO POUR L'IA #2: Vous pouvez même obtenir l'IA pour générer des options de réponse pour vous en cliquant sur l'icône des paramètres sur les questions et en utilisant l'option 'générer des options avec l'IA'. Ainsi, lorsque vous avez les questions prêtes, vous pouvez également avoir plusieurs options de réponse prêtes en un rien de temps!

Essayez l'outil de sondage AI de forms.app

4. Rendez votre sondage esthétique

Allez dans l'option de conception et choisissez une image de fond différente si vous le souhaitez. Vous pouvez même modifier la police d'écriture, la couleur et la taille. De cette façon, vous pouvez adapter le sondage aux couleurs du logo de votre entreprise. Une fois que vous êtes satisfait de tous les changements, cliquez sur l'icône de l'œil en haut à droite de la page, jetez un coup d'œil à votre sondage et voyez si vous en êtes satisfait.

Personnaliser la conception de votre sondage

Conseils à suivre

Utiliser des questions pour les sondages de satisfaction des clients pour collecter des informations sur les clients et l'entreprise est un moyen facile et efficace d'atteindre votre objectif. Fondamentalement, les clients répondent aux questions que vous leur fournissez et y répondent. Mais il est également important de garder à l'esprit certains détails pour collecter le plus d'informations possible. 

Si vous utilisez le mauvais format ou le rendez trop long et compliqué, les gens sont plus susceptibles de quitter le sondage sans le terminer. Et à quoi bon lorsque vous n'avez pas de données à utiliser pour améliorer votre entreprise? Voici quelques conseils utiles:

✅Assurez-vous d'utiliser un langage impartial

Utilisez toujours un langage impartial et rassemblez des questions qui touchent à différents détails. Si vous ne le faites pas, les données que vous avez collectées seront peu fiables. Lorsque vous rédigez les questions, ne poussez pas les clients à répondre d'une certaine manière. 

Par exemple, si vous recueillez des questions de sondage sur le service à la clientèle oui ou non, ne dites pas: 'Je crois que la simplicité du site web me permet de trouver mon chemin facilement.' Au lieu de cela, formulez la phrase comme suit: 'Le site web est assez facile à utiliser.'

✅Gardez le sondage aussi court que possible

N'utilisez pas les mêmes questions encore et encore avec un format différent. Cela peut améliorer la précision des données, mais si vous en faites trop, vous risquez de repousser les clients. Il n'y a pas vraiment de nombre optimal officiel de questions à poser dans un sondage. Cependant, en gardant le sondage court, vous vous assurerez que les clients le complètent.

✅Utilisez différents types de questions

En utilisant différents types de questions sur les questions d'échantillon de satisfaction de la clientèle, le sondage sera plus intéressant et fournira à l'entreprise des données différentes. Par exemple, forms.app offre de nombreux types de questions, notamment des questions ouvertes, des questions à choix multiples, des listes de contrôle, des évaluations et des questions de sélection d'images. Pour plus d'informations, vous pouvez consulter le guide ultime des questions.

Mots finaux

Dans cet article, nous avons rassemblé des questions de satisfaction de la clientèle pour l'industrie des services et les entreprises pour vous aider dans vos sondages. Ils sont un excellent moyen de collecter des informations de manière opportune et planifiée. Le facteur le plus important à avoir à l'esprit est de ne pas submerger les clients. Si vous leur envoyez des sondages trop longs trop souvent, ne vous attendez pas à ce qu'ils les complètent tous.

Si vous gardez à l'esprit les conseils et suivez les étapes de la façon de les faire, vous ne devriez avoir aucun problème. Vous pouvez également consulter cet article sur les statistiques de satisfaction de la clientèle pour vous guider dans l'esprit des précieux clients. Bonne chance pour votre prochain sondage!